Som et gammelt ordtak sier, har kunden alltid rett... Eller har de det? Det er absolutt ikke alltid tilfelle på eBay, siden mange feil har en tendens til å skje på denne enorme online markedsplassen – og noen av dem er kjøperens feil.
Selgeren kan sende feil vare, eller kjøperen kan hevde at produktet ikke samsvarte med beskrivelsen på nett. Negative anmeldelser kan hemme ditt rykte på nettet, men hva om vi fortalte deg at du kan finne ut av ting med kjøperen/selgeren din og unngå ytterligere ulemper med transaksjonen din? Fortsett å lese for å finne ut hvordan.
Revidering av tilbakemeldingen
Den vanligste løsningen for å motta negativ tilbakemelding er å be kunden din om å revidere tilbakemeldingen hvis du er selgeren. Måten du skal gjøre dette på er opp til deg, men det anbefales sterkt at du, i tillegg til å bare spørre dem, gir dem en god nok grunn til å faktisk vurdere og godta revisjonsforslaget ditt.
Kanskje du bør foreslå at kunden returnerer produktet de er misfornøyd med, og at du for eksempel gir dem pengene tilbake. Hvis de ikke er interessert, men du har sendt dem riktig produkt, men i feil farge, kan du kanskje sende det rette med rabatt eller til og med gratis og la dem beholde feil.
På den måten ender kunden din opp med å dra nytte av kompromisset, så han eller hun vil mest sannsynlig godta forslaget ditt. Så lenge forslaget ditt er rimelig, vil de sannsynligvis være villige til å endre negative tilbakemeldinger til positive.
Å gjøre ting riktig
Slik kan du be om en tilbakemeldingsrevisjon:
- Gå til eBay og klikk på "Min eBay"-knappen øverst til høyre.
- Rull helt til bunnen av siden og klikk på "Site Map".
- Finn "Fellesskap"-fanen på nettkartet. Siden den er nær bunnen av siden, er det best å klikke på Community-knappen øverst, som fungerer som en snarvei.
- I Tilbakemelding-delen av Fellesskap-fanen er det et alternativ merket «Be om revisjon av tilbakemelding». Klikk på den.
- Så lenge du har mottatt nøytrale eller negative anmeldelser de siste 30 dagene, bør du kunne se dem her. Klikk på avmerkingsboksen ved siden av tilbakemeldingen du vil trekke tilbake.
- Tilbakemeldingsalternativer vises så snart du klikker på avmerkingsboksen. Du kan enten finne ut av ting med kunden din på forhånd eller foreslå en revisjon på dette tidspunktet. Gi kjøperen en grunn til å vurdere å revidere hans eller hennes tilbakemelding, skriv en kort melding for å beskrive situasjonen ytterligere, og klikk deretter på "Send".
- Husk at kjøperen kun har 10 dager på seg til å svare deg. Hvis kunden godtar revisjonsforslaget, bør den negative eller nøytrale tilbakemeldingen bli positiv etter at alt er klart. Revisjonsdatoen vises ved siden av anmeldelsen.
Ugyldig tilbakemelding
Nå og da hender det at tilbakemeldinger er ugyldige. I disse tilfellene bør du rapportere det til eBay og se om de kan løse problemet. Du må sende inn en forespørsel om manuell gjennomgang opptil 90 dager etter transaksjonen. Dette gjøres oftest når det ikke er noe svar fra kunden eller når du bare ikke kan bli enige om en løsning.
Hvis grunnen til at du ikke kan kontakte kunden er at de har lagt inn feil e-postadresse, vil eBay fjerne tilbakemeldingen hvis du rapporterer den til dem. Det samme skjer hvis varen forblir ubetalt.
Det er også situasjoner der eBay fjerner tilbakemeldinger automatisk, de vanligste tilfellene er et resultat av en program- eller nettsidefeil, samt en kjøper som har blitt suspendert av eBay.
Kommunikasjon er konge
Å holde seg rolig og vite hvordan man skal nærme seg situasjonen er halve kampen. Du gir deg selv et forsprang hvis du ikke får panikk i det hele tatt, noe som gjør kommunikasjonen med deg enklere for kunden din. Hvis du er den som har gjort en feil, vet at du kan finne ut av alt ved å kommunisere tydelig, men du bør også være villig til å be om unnskyldning til kunden din og tilby en løsning på problemet så snart som mulig.
Det kan også vise seg at feilen er på kundens side, f.eks. hvis han eller hun ga deg nøytral eller negativ tilbakemelding. Hvis du tror du har gjort alt riktig, kan det også hjelpe å sjekke om det er tilfelle.
Å rense luften
Uansett hva du gjør, sørg for å svare på nøytrale eller negative tilbakemeldinger, ettersom andre kan se mangelen på svar som et tegn på at du er enig i den aktuelle tilbakemeldingen.
Merk at du kun kan be om en revisjon av tilbakemeldinger mottatt de siste 30 dagene, samt det faktum at du bare kan gjøre det én gang per transaksjon. Utover det kan du bare be om opptil fem ekstra revisjoner for hver 1000 tilbakemeldinger du mottar, så sørg for å sjekke tilbakemeldingen din regelmessig og reagere i tide.
Har du noen gang mottatt uberettiget negativ tilbakemelding på eBay? Klarte du å løse problemet, og i så fall hvordan gjorde du det? Fortell oss om dine erfaringer i kommentarene nedenfor!